おはよーございます!おみやです。
今回は「営業初心者が成果を出すための簡単必勝ヒアリング術」というテーマです。
ヒアリングって営業プロセスの中でも1番大切なのに、いまいちポイントを抑えきれてない人が多いんですよね。
これめちゃくちゃ勿体なくて。せっかくアポとれて、訪問までこぎつけたのに、ヒアリングがお粗末なためにどれだけチャンスロスしてんだよっていう・・・。
でも今回おみやが紹介するヒアリング術を活用していただければ、営業初心者でもスムーズに成果につなげることができます!
とても簡単なんでぜひ身につけてくださいねー!
営業のプロセスって
営業のプロセスって超シンプルに言えばアポとって、訪問して、ヒアリングして、提案して、クローズする。
それでモノを売ったり、契約を頂いたりするワケですよね。
営業で売れる、売れない、契約とれる、とれないはこのヒアリング次第と言っても過言ではありません。
逆にいえば営業初心者の方でも、これから紹介するヒアリングのコツさえきっちり押さえられたら成果は出せます。
営業とは?
ではまず、前提の確認です。
そもそも営業とは?って話なんですが、みなさんどうですしょうか?自分の中での営業の定義を聞かれた時にスパッと答えられますか?
おみやの定義は「営利を目的として行う業務のこと」・・・ではなくて、
「商品やサービスでお客様の課題を解決すること」です。
これが本質なんですよ。
会社の利益の為にお客様に余計なモンを売りつけちゃうではないってことですね。
そこを踏まえ
現状困っていること、課題、問題、不安に思っていることをヒアリングしていくワケなんです。
しかし、出てこない・・・。
なかなか出てこないんですよ、これが。
なぜなら
「正直に答えてしまうと売り込まれそうだな」という警戒心が働いたり、自分(自社)の課題等を正しく認識できていない、ということもあるからです。
例えば
保険の営業で、生命保障が足りない見込み客にいきなり「何か保険に関することでお困り事はありませんか?」と聞いたとしても、見込み客が営業マンを警戒していたり、生命保障の不足を認識していなければ「困り事はありません」となりますよね。
ですが
「お伺いした〇〇様の家族構成とご年齢、教育費等の状況は〇〇ということですが、もしもの際の生命保障についてはどのようにお考えですか?」
「ちなみに〇〇様の場合、必要な生命保障額は約〇〇万円です。現状では備えは万全でしょうか?」としてみるとどうでしょう。
課題解決へのご提案に繋がっていくのではないでしょうか?
この場合は、見込み客に漠然と困っている事をヒアリングする前に家族構成、年齢、子供の学費等の状況をヒアリングできていたから次の提案につながりました。
ヒアリングにも結果を出すには正しい手順があるんですね。
前置きが長くなりましたが営業初心者でも結果の出せるヒアリング術、一緒に確認していきましょう。ぜひ自分の営業に当て嵌めて活用してください!
①現状の確認
自分の商品に関わる部分の、お客様の現在の状況を確認します。
現状を聞いたら、次は過去はどうだったかを確認します。
そして最後に未来はどういう状況になっているのかを確認します。
現在→過去→未来の順に聞くのが相手は答えやすいですね。
②課題、問題、の確認
課題・解決すれば今より良くなるモノ
問題・正常に戻す為に解決するべきモノ
というイメージで捉えてください。
あと不安に思ってる事、懸念事項も確認できればいいですね。
ここがヒアリングの肝になりますから、丁寧に進めていきます。
最初に行った現状の確認から得られた情報を、あらゆる角度から検証し、課題や問題を精査しましょう。
そして「ちなみに先程〇〇は〇〇とおっしゃいましたが、〇〇に関してはどうお考えですか?」
と精査して炙り出した課題、問題についてお伺いしていきます。
ポイントはyes、noでは答えられない質問をすることです。(拡大質問といいます)
そうする事で見込み客に自分(自社)の課題、問題について考えて、認識してもらうことができるんですね。
〇〇するとお役立ちできるのでは?
〇〇で困っているんじゃなかろーか?
こんな風に仮説をたてて、それを確認していくイメージですすめていきましょう。
③合意の形成
課題や、問題についてお伺いし、見込み客が答えてくれたら
「ということは、〇〇が現状、気になっている(課題、問題)ということでしょうか?」
とお伺いします。
そして仮説をたてて質問を行い、見込み客の出した答えと擦り合わせていき「現状の課題、問題はこれですよね」と合意を取りつけるんです。
ここまでできたらヒアリングは成功ですね。
クローズ時には見込み客の課題、問題等が互いの合意の下、明確になっている状態です。
解決のご提案にスムーズに入っていけるでしょう。
結論、ヒアリングでは見込み客のニーズを「聴き出す」「引き出す」というよりは「ともに創り上げる」イメージを持ちましょう。
あとヒアリング時にやりがちな注意点なんですが、
相手から情報を引き出さねばと、あれもこれもまるで職務質問の様なヒアリングする人がいますが完全にNGです!
気持ちはわかりますが、相手は尋問されてる気になってきて心を閉ざしてしまいます。
あなたのメモも供述調書に見えてくることでしょう。
せめて相手の答えには自然なリアクションを挟みましょう。質問して答えてるのに、反応なしに次の質問しちゃダメですよ。
番外編 理想的な雑談ヒアリング
理想はヒアリングらしいヒアリングをしないことですね(笑)
つまり相手にヒアリングされていると感じさせずに情報を引き出していくことです。
売る商品によっては難しいですが、これができれば見込み客から自然に必要な情報を得られます。
いけそうな時はぜひトライしてみてくださいね!
具体的にはまず、見込み客のところへ訪問して、ヒアリングをする前に、挨拶からアイスブレイクに入っていきますよね。(注:アイスブレイク=場を和ませ、コミュニケーションの取りやすい雰囲気を作ること)
そのアイスブレイクの雑談で相手に聴きたいことを喋ってもらえたらいいわけです。
先ずは相手の聴きたいことに関係のある話題で、自然に自分の話を切り出します。
こちらのことを話してから伺うので、相手も「自分も話さないと」という心理が働いてくれます。
例えば相手に保険の話がしたくて、家族構成や状況を知りたいのであれば雑談の中で
「先日、ウチの小4の子がサッカー中にケガしちゃいまして・・・。学校から連絡もらって慌てて病院連れてったんですよ〜。」
的なところから
「〇〇さんのところもお子さんは何かスポーツとかされていますか?」
といった感じで聴いていけばお子さんの人数、年齢、趣味なんかも自然な流れで知ることができるでしょう。
それどころかヒアリングの基本である
①現状の確認
②課題、問題の確認
③合意の形成
まで全て「雑談ヒアリング」で対応可能です。
最初に申し上げた通り、ヒアリングは営業プロセスにおいて最重要項目です。
基本のヒアリングと雑談ヒアリング、状況によって使い分けられれば強力な武器になります。
ぜひ騙されたと思って自分の営業に取り入れてくださいね。
あなたの営業の成功をお祈りしています。